Медицинскому менеджменту нужно лечение

Восканян А.Ф.

бизнес-консультант

Источник: www.voskanyan.am

Специалисты оценивают долю работ сферы услуг в "суммарном" производстве выше отметки 80%. Удивительно, но общее удовлетворение потребности покупателя в этой отрасли снижается. Аналитики фиксируют, что в настоящее время не существует такой услуги, которая по индексу удовлетворения потребности сравнялась бы с товарами. Полагаем, это результат недостаточного внимания (сложности реализации) к стандартизации конечного продукта. Во многих случаях порядок предоставления услуг определяет тот, кто эту услугу выполняет, например врач, считающий, что пациент ради лечения особенно привередничать не будет и, следовательно, сервисные процессы значения не имеют. Но цена ошибки (потери клиента) в сфере услуг очень высока.

Кроме того, несмотря на то, что удовлетворение потребностей клиентов - это основная задача сервисной организации,  очень важным моментом является удовлетворение потребностей сервисных служащих (врачей, медсестер). Если они счастливы, лояльны и энергичны, то проявят заботу о пациентах. Если пациенты удовлетворены, то отрекомендуют другим нуждающимся в услугах и при необходимости сами придут. Поэтому оказание услуг должно весьма тщательно проектироваться и соответственно управляться.

Олигопольного положения армянских медучреждений надолго не хватит для их устойчивого положения. Появление на армянском рынке немецких "разведчиков", компании, предлагающей медицинский туризм - это первые тревожные, но естественные "ласточки". Другой ласточкой, нарушающей застоявшуюся у нас ситуацию, готовность российских консультантов, преобразовать систему управления в медучреждениях. Кто первым откликнется - тот стратегически много выиграет.

Надо признать на предприятиях здравоохранения Армении наличие следующих проблем:

• неинформированность пациента об уровне услуг ему оказываемых
• рост неудовлетворенности качеством и доступностью медицинской помощи как пациентов и их родственников, так и медработников
• отсутствие критериев качества медуслуг и соответственно контроля за ним
• стремление медучреждений решать свои проблемы за счет цены, а не роста эффективности

С такими подходами к менеджменту наши учреждения здравоохранения еще долго будут инвестиционно непривлекательными. Видео докторов Надо признать, что многие из вышеперечисленных проблем определяются значительным отставанием управленческих концепций, реализуемых в лечебных предприятиях, а именно:

• несмотря на то, что по своей сути медицинские услуги являются процессными, система управления в организациях является функциональной (чуть ли не линейной!!!)
• полностью отсутствует управление затратами, в лучшем случае присутствует фиксация затрат, и то недостоверная в силу отсутствия управленческого учета. К тому же непроцессный подход не позволяет использовать т.н. "Activity Based Cost"- точную систему калькуляции себестоимости услуг
• отсутствуют современные информационные технологии, связывающие информацию различных подпроцессов в единой информационное поле,  которое позволит на основании объективных данных принимать эффективные и обоснованные решения, что может снизить затратность до 40-60%
• не разработаны и тем более не реализованы стандарты качества, а ведь согласно концепции ВОЗ различают целых три аспекта качества: качество структуры (оснащенность, обеспеченность), качество процесса (медицинской помощи), качество результатов (исходов медицинской помощи по оценкам компетентности специалистов, инфраструктуры учреждения)
• не разработаны стандарты обслуживания пациентов (политика, стандарты и процедуры), соответственно нет и контроля ключевых показателей эффективности обслуживания 

Ощущая дефицит управленческих инструментов, некоторые больницы считают, что ценовая политика решит многие проблемы. Но ценовая политика для каждого сегмента своя, и не в каждом сегменте она определяющий фактор. Мы далеки от позиции злопыхателей, поэтому предлагаем следующие подходы:

1. С точки зрения согласованности с внешней средой необходимо начать работы по мониторингу, оценке и анализу структуры (факторов) и уровня удовлетворенности потребителя.
2. С точки зрения эффективности внутренней среды, необходимо (архиважно!!), внедрить управленческий учет  и автоматизировать его в информационной системе. Это позволит своевременно получать достоверную картину экономики организации.
3. Затем разработать стандарты обслуживания и качества медицинских услуг. А чтобы  обеспечить прозрачность и управляемость  текущих процессов, надо будет внедрять процессный подход управления,  провести описание бизнес-процессов, существующих на предприятии. Это позволит организационно обеспечить установленные стандарты. 

Полученная модель  определит необходимые материальные, человеческие и организационные ресурсы и позволит найти "нестыковки" и "узкие места", которые создавали бы проблемы при реализации на деле установленных стандартыБезусловно, необходимо принять в организациях и стандарты качества оказываемых пациентам услуг. Это тема для отдельного разговора, но принципы стандартов  Системы менеджмента качества (TQM) должны быть применены и здесь. Можно использовать т.н. стандарты процесса и стандарты результата

Пора начинать. Рынок пустоты не терпит.